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Fehler- und Beschwerdemanagement - Verfahren

01 | Informationen

Grundlage des Fehler- und Beschwerdemanagements könnte eine Betriebsvereinbarung sein die regelt, wie grundsätzlich mit Fehlern und Beschwerden umgegangen wird, wie das Meldeverfahren aussieht und auf welche Weise auf eine Fehlermeldung bzw. eine Beschwerde reagiert wird.

Wichtig ist, dass zuverlässig innerhalb einer überschaubaren Frist eine Rückmeldung an den Meldenden erfolgt, auch wenn dessen Anliegen oder Beschwerde für unberechtigt gehalten wird. Dazu muss auch klar sein, wer sich der Meldungen und Beschwerden annimmt. Da die Rückmeldung u.U. auch eine Entscheidung beinhalten muss, sollte die zuständige Stelle bei der Klinikleitung angesiedelt sein oder zumindest von dieser aktiv unterstützt werden.

Grundsätzlich können Fehlermeldungen und Beschwerden über ein analoges oder digitales Formular, eine spezielle E-Mail-Adresse oder auch persönlich, etwa durch diesbezüglich geschulte Führungskräfte, aufgenommen werden. Allen Beteiligten muss dabei klar sein, dass die Bearbeitung unabhängig vom Meldeweg ein standardisiertes Verfahren durchläuft.