Je früher eine kritische Situation erkannt wird, desto besser sind die Chancen, eine Eskalation zu verhindern und eine Situation herzustellen, die beiden Seiten eine möglichst große Sicherheit bietet. Für den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer kommunikativen Beziehung zur aggressiven Person sind Fähigkeiten gefragt wie
- Selbstkontrolle und Selbstbeherrschung,
- Sicherheit und Klarheit,
- Ruhe, Geduld und vor allem Empathie,
- gute Beobachtungsgabe,
- angemessene Interpretation versteckter Botschaften und anderes mehr.
Das verlangt den betroffenen Beschäftigten viel Kompetenz ab und die entsteht durch Schulung, regelmäßiges Anwenden, Training, Erfahrungsaustausch und Entwicklung.
Je früher mit der Deeskalation begonnen wird, desto größer ist die Chance, dass eine körperliche Auseinandersetzung vermieden werden kann.
Bei einer frühzeitigen Intervention sind die Beteiligten noch in der Lage, der verbalen Kommunikation zu folgen sowie Ziele und Optionen abzuwägen. Je weiter die Situation eskaliert, desto mehr ist die Kognition eingeschränkt und die Erwartung ausgeprägt, dass die Situation nur mit noch größerer Aggression zu beherrschen ist.
Eigenschaften wie Geduld oder Empathie sind in der Krisensituation sehr wichtig, um die kommunikative Beziehung zwischen den Beteiligten nicht abreißen zu lassen. Erfahrungen aus Krisensituationen zeigen, dass bei bestehender bzw. erhaltener Beziehung, aggressives Verhalten deutlich geringer ausgeprägt ist. Aufbau und Aufrechterhaltung der kommunikativen Beziehung ist das zentrale Mittel, um eine weitere Eskalation zu verhindern.
Der hier verwendeten Texte und Medien wurden aus der DVD „Risiko Übergriff – Konfliktmanagement im Gesundheitsdienst“ (Stand: 2010) entnommen.