Die Sprache nimmt eine zentrale Stellung in der zwischenmenschlichen Kommunikation ein. Für eine erfolgreiche verbale Deeskalation ist es notwendig, einige grundlegenden Aspekte zu kennen, z.B.:
- Unterstützen Sie den Aufbau einer kommunikativen Beziehung durch ein nicht-wertendes und nicht-kritisierendes Vorgehen.
- Paraphrasieren Sie die Botschaft ("Ich verstehe, dass…") des Gesprächspartners.
- Nehmen Sie die Perspektive und die Gefühle der anderen Seite ernst.
- Zeigen Sie ein eindeutiges Interesse an der Meinung des Patienten und erkennen Sie seine Position an.
- Verwenden Sie Ich-Botschaften ("Ich glaube, dass…").
- Vermeiden Sie sog. "Kommunikationsblocker", oder "Killerphrasen".
- Vermeiden Sie geschlossene Fragen.
Die zentrale Funktion der verbalen Deeskalation ist die Anbahnung und Aufrechterhaltung einer kommunikativen Beziehung zwischen den beteiligten Parteien. Dies setzt voraus, dass sich der aggressive Patient, Bewohner oder Angehörige nicht bewertet oder gar kritisiert fühlt. Verbale Äußerungen enthalten neben dem "nackten" Inhalt der Nachricht immer auch eine – zumeist emotionale – Botschaft, die es zu beachten gilt und auf die man genauso zu reagieren hat, wie auf den Inhalt.
Eine seit Langem bekannte Methode ist das Paraphrasieren, das bedeutet die Wiederholung des Verstandenen mit eigenen Worten ("Ich verstehe, dass…" ; "ich erlebe, dass…"). Diese Methode versucht, die Sichtweise des Patienten zu ergründen und ihm/ihr mitzuteilen, dass man versucht, ihn oder sie zu verstehen.
Die Paraphrasierung darf aber keineswegs nur "rhetorisch" geschehen, sondern sollte mit einem echten Interesse an der Perspektive der anderen Seite verbunden sein. Dies kann beispielsweise auch durch eine Anerkennung der Meinung der anderen Seite passieren ("Ich kann das nachvollziehen…" ; "ich verstehe Sie voll und ganz…").
Die zuvor genannten Beispiele beginnen immer mit "Ich", dies geschieht ganz bewusst, weil Ich-Botschaften weniger absolut klingen ("Ich erlebe das so und so…", statt "Das ist so und so…") und die Person des Sprechers mehr in die Situation rückt.
Ein wesentlicher Beitrag zur Deeskalation besteht einfach darin, bestimmte Phrasen und Begriffe zu unterlassen. So sind etwa das Zurechtweisen, das Warnen, das Belächeln, das Moralisieren und vieles andere keine konstruktiven Beiträge zur Deeskalation. Hier gilt es in erster Linie, nicht direkt auf einen Vorwurf oder anderen aggressiven Akt mit aggressiver Rhetorik zu reagieren.
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Der hier verwendeten Texte und Medien wurden aus der DVD „Risiko Übergriff – Konfliktmanagement im Gesundheitsdienst“ (Stand: 2010) entnommen.