Stand: 11/2013

V Verfahren

Grundlage des Fehler- und Beschwerdemanagements könnte eine Betriebsvereinbarung sein die regelt, wie grundsätzlich mit Fehlern und Beschwerden umgegangen wird, wie das Meldeverfahren aussieht und auf welche Weise auf eine Fehlermeldung bzw. eine Beschwerde reagiert wird.

Wichtig ist, dass zuverlässig innerhalb einer überschaubaren Frist eine Rückmeldung an den Meldenden erfolgt, auch wenn dessen Anliegen oder Beschwerde für unberechtigt gehalten wird. Dazu muss auch klar sein, wer sich der Meldungen und Beschwerden annimmt. Da die Rückmeldung u.U. auch eine Entscheidung beinhalten muss, sollte die zuständige Stelle bei der Klinikleitung angesiedelt sein oder zumindest von dieser aktiv unterstützt werden.

Grundsätzlich können Fehlermeldungen und Beschwerden über ein analoges oder digitales Formular, eine spezielle E-Mail-Adresse oder auch persönlich, etwa durch diesbezüglich geschulte Führungskräfte, aufgenommen werden. Allen Beteiligten muss dabei klar sein, dass die Bearbeitung unabhängig vom Meldeweg ein standardisiertes Verfahren durchläuft.

Die Meldung eines Fehlers oder einer Beschwerde muss strukturiert erfolgen, wenn das Unternehmen davon profitieren soll. Es spricht auch nichts dagegen, das Vorschlagswesen mit dem Fehler- und Beschwerdemanagement zu kombinieren, da auch ein Verbesserungsvorschlag sich aus einer nicht optimalen oder ausreichend effizienten Erfüllung einer Anforderung, also quasi einem Fehler, ergibt.

Das Meldeverfahren (z.B. Formular) muss mindestens folgende Angaben und Eingabefelder besitzen:

Datum

Das Datum der Meldung ist erforderlich, um die Eingangsbestätigung bzw. die Rückmeldung an den Meldenden fristgerecht zu versenden. Ferner hilft sie, eingegangene Meldungen statistisch auszuwerten bzw. Entwicklungen und Fortschritte beim Verbesserungsprozess zeitlich zuzuordnen.

Name und Anschrift des Meldenden

Ein Fehler- und Beschwerdemanagement ist nur glaubwürdig, wenn der Meldende in einer angemessen Frist eine Rückmeldung erhält aus der hervorgeht, wie mit seiner Eingabe verfahren, wird, also etwa welche Maßnahmen zur Verbesserung umgesetzt wurden oder geplant sind. Anschrift kann in diesem Fall auch die Abteilung eines Mitarbeiters sein, wenn es sich um eine interne Meldung handelt.

Beschreibung des Anliegens

Hier sollte beschrieben werden, welche Meldungen das Unternehmen sich wünscht. Der Text könnte beispielsweise lauten:

Sie haben einen Fehler in einem unserer Betriebsabläufe entdeckt? Sie möchten Kritik üben oder Verbesserungsvorschläge machen?  Sie haben Ideen, wie wir uns verbessern können? Dann sind Sie herzlich eingeladen, uns dies mitzuteilen. Wir freuen uns über jede Anregung.

Vermutete Fehlerursache / Optimierungsvorschlag

Fehler haben oft systematische Ursachen. Hier sollte dem Meldenden die Möglichkeit gegeben werden, aus seiner Sicht zu erklären, warum es zu dem gemeldeten Fehler gekommen ist. Des Weiteren können hier Anregungen gegeben werden, wie der betreffende Ablauf optimiert und vergleichbare Fehler in Zukunft vermieden werden kann.

Vorgesehener Ablauf und Bearbeitungszeit nach Eingang

Transparenz ist für den Erfolg des Fehler- und Beschwerdemanagements unverzichtbar. Deswegen sollte klar beschrieben werden, was mit der Meldung geschieht und in welcher Frist mit eine Rückmeldung bzw. Entscheidung über das Anliegen zu rechnen ist.